O que excelência tem a ver com memes?

Recentemente tive uma discussão com alguns colegas sobre como garantir que uma empreitada comercial seja conduzida com excelência e, logo no início da conversa, percebemos que o assunto é muito mais complexo do que parece.

O primeiro desafio foi contextualizar o tema. Teria, a excelência, relação com processos azeitados que garantem qualidade operacional? Talvez com gestão financeira eficiente para construção de resultados sustentáveis ou, ainda, com algum método de vendas infalível?

Tentamos, frustradamente, encontrar uma definição por conta própria, porém, depois de muitas tentativas, a resposta veio mesmo do meio acadêmico, mais precisamente de um professor de Stanford:

“Excelência é quando as pessoas fazem a coisa certa mesmo quando não tem ninguém olhando”

Hayagreeva Rao

Essa definição nos fez experimentar todos os efeitos de uma epifania, é tão simples e genial quanto isso, era como se tudo passasse a fazer sentido de um instante a outro.

Afinal, é fácil encontrar exemplos em que as coisas acontecem apenas quando estamos olhando. O volume de vendas de uma unidade aumenta com a implantação de algumas iniciativas controladas, por exemplo, mas a satisfação do cliente diminui, ou conseguimos aumentar a agilidade de um processo de conferências de documentos em uma área interna, mas a quantidade de falhas acaba aumentando mais ainda.

O usual é que as empresas determinem o foco em algum indicador ou atividade emergencial, porém, o próprio conceito de foco é, na verdade, desfocar todo o resto. É aquela velha analogia do cobertor curto, cobrimos um lado, mas acabamos descobrindo o outro.

Tais situações acabam gerando uma Eficiência Cega, que, num primeiro momento, parece fazer sentido, mas tem consequências danosas a longo prazo.

Me aprofundei um pouco mais no tema e descobri que o caminho para que isso não aconteça é criar um mindset de responsabilização. Fazer com que as pessoas não façam apenas o que é urgente naquele momento, mas cuidem diligentemente de sua unidade de negócios em todos os seus aspectos, como se fossem donos dela.

Uma empresa que pretende potencializar a excelência, precisa que os funcionários tenham visão holística e uma perseverança inabalável. Uma equipe precisa garantir que as tarefas imediatas sejam muito bem feitas e, ao mesmo tempo, jamais perder de vista o quadro geral. Caso contrário, forma-se um grupo reativo, que só corre atrás do que for elucidado, como um gato caseiro caçando um ponto de luz.

Claro que não é uma tarefa fácil. Fazer com que uma equipe, unidade ou organização assuma um compromisso com a excelência é um dos maiores desafios de gestores e empreendedores, principalmente em momentos de mudanças constantes como a Era Pós-Digital.

Então, afinal, como fomentamos a responsabilização de forma que as pessoas façam o que é certo, mesmo quando ninguém estiver olhando?

Memes!

Isso mesmo, memes. A internet se apoderou de um termo criado por Richard Dawkins em 1976, que representa novos “replicadores de informação“. Assim como os genes transmitem informação genética, os memes o fazem com informações culturais:

“Penso que um novo tipo de replicador surgiu recentemente. Está bem diante de nós. Precisamos de um nome para o novo replicador, um nome que transmita a ideia de uma unidade de transmissão cultural, ou uma unidade de imitação. ‘Mimeme’ provém de uma raiz grega adequada, mas eu procuro uma palavra mais curta que soe mais ou menos como ‘gene’. Espero que os meus amigos classicistas me perdoem se abreviar mimeme para meme”

Richard Dawkins

O autor cita em seu livro, O gene Egoísta, que a maior parte daquilo que o ser humano tem de pouco usual, comparado aos outros animais, pode ser resumida na palavra “cultura”. 

O sociólogo Raymond Willians, em 1958, estabeleceu a cultura como o centro do entendimento das redes sociais. Para Willians, tudo que compõe uma sociedade segue uma “estrutura de sentimento característica”, que pode ser definida como “as experiências vividas por uma comunidade, além das instituições, e ideologias formais da sociedade” A estrutura de sentimento opera “nas mais delicadas e menos tangíveis partes de nossas atividades“

A transmissão cultural, nesse sentido, é análoga à transmissão genética, pois, apesar de ser essencialmente conservadora e discreta, pode dar origem a uma nova forma de evolução. Não apenas uma alteração momentânea, mas uma adaptação definitiva e é exatamente isso que buscamos quando falamos de excelência empresarial.

“Exemplo de memes são melodias, ideias, slogans, as modas no vestuário, as maneiras de fazer potes ou de construir arcos. Tal como os genes se propagam saltando de corpo para corpo, os memes também se propagam saltando de cérebro para cérebro. Se um cientista ouve ou lê sobre uma boa ideia, transmite-a aos seus colegas. Se a ideia pegar, pode-se dizer que ela propaga a si mesma“

Richard Dawkins

Hayagreeva Rao afirma que muitos estudos mostram como alguns estímulos que as pessoas não percebem, mal notam ou consideram triviais, podem, mesmo assim, ter grandes efeitos na maneira como pensam e agem. Nossas crenças e comportamentos são reforçados – ou enfraquecidos – pelas cores e tipos de imagens que vemos, pelos sons que ouvimos, pelos cheiros que sentimos, pelos gostos que saboreamos e pelos objetos que tocamos.

Também somos influenciados pelo tom de voz e pelas expressões faciais que acompanham as palavras que nos são ditas, pela postura das pessoas, pelo fato de elas nos olharem ou não nos olhos e muitos outro detalhes do mundo que nos cerca, aparentemente inconsequentes ou irrelevantes.

O memes funcionam como ferramentas influenciadoras da estrutura de sentimentos que representa uma cultura. Podem ser materiais de comunicação, como imagens, uniformes, símbolos, arquitetura, hinos, decoração, etc. Assim como ideias difundidas por meio de palestras, mitos, livros, relatórios ou vídeos, por exemplo.

Claro que não é só isso, difundir uma cultura apenas na forma de uma bandeira, logo ou lema é bem diferente de causar um profundo e duradouro impacto no modo como as pessoas pensam, agem, sentem e filtram informações. Para uma mudança definitiva, precisamos muito mais do que poucas iniciativas isoladas:

“A eficácia do escalonamento da excelência depende de acreditar em um mindset compartilhado por todo o grupo e colocá-lo em prática. Exige declarar as crenças e praticar o comportamento e repetir o processo vez após vez. O escalonamento requer uma vigilância implacável“

Hayagreeva Rao

Esses memes, na forma de “crenças declaradas” e “comportamentos praticados”, devem ser capazes de contar uma história quando reunidos. Uma história que seja compatível com os valores de uma organização, que sirva de propósito para todos os envolvidos e fomente uma cultura de excelência no grupo. Assim, criamos um ambiente em que as pessoas sabem o que fazer em qualquer situação.

Para finalizar

“Quando morremos, há duas coisas que podemos deixar para trás: os genes e os memes. Fomos construídos como máquinas genéticas, criadas para transmitir nossos genes.  Mas, a cada geração que passa, a contribuição deles é reduzida pela metade. Não leva muito tempo até que atinja proporções insignificantes. 

No entanto, se contribuirmos para o patrimônio cultural do mundo, pode ser que nossa contribuição sobreviva, intacta, muito depois que os nossos genes tiverem se dissolvido. Pode ser que Sócrates tenha um ou dois genes vivos no mundo de hoje, mas, que interesse isso tem? Em contrapartida, os seus complexos memes continuam em pleno vigor”.

Richard Dawkins

Referências: Potencializando a Excelência, Robert Sutton e Huggy Rao, 2015. O Gene Egoísta, Richard Dawkins, 1976. O Livro da Sociologia, diversos autores, 2015